コールセンターの業界用語、専門用語、隠語をご紹介します。
コールセンターでよく使われる業界用語、専門用語、隠語一覧
CV（コンバージョン）
顧客が求める成果を達成すること。
ログ
通信データの記録。コールセンター業界では、お客様との対応内容などを記録したものを指します。
稼働率
実際に稼働しているシステムの割合。コールセンター業界では、給与支払い時間における顧客対応時間の割合を意味し、コールセンターのオペレーターの数や生産性を管理する指標となります。
オペレーション
電話やメール、チャットで顧客対応し、その内容を履歴に記録することや処理などの各種対応を指します。
オペレーター
顧客からの電話を受ける担当者
スーパーバイザー
オペレーターを指導・管理する担当者
CTI
Computer Telephony Integrationの略で、電話とコンピューターを連携させるシステム
IVR
Interactive Voice Responseの略で、自動音声応答システム
CRM
Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理
KPI
Key Performance Indicatorの略で、重要業績評価指標
SLA
Service Level Agreementの略で、サービス品質保証
FCR
First Call Resolutionの略で、初回対応率
NPS
Net Promoter Scoreの略で、顧客ロイヤルティ指標
アテンション
顧客の注意を引くこと
クレーム
顧客からの苦情や不満
エスカレーション
対応が難しい案件を上位の担当者に引き継ぐこと
フォローアップ
顧客に連絡を取り、対応状況を伝えること
リカーリング
既存顧客からの問い合わせ
新規
初めての問い合わせ
トラブル
不具合や障害
アップセル
既存顧客への追加販売
クロスセル
既存顧客への関連商品の販売
バッシング
電話を切ること
ガチャガチャ
電話が鳴ること
ジャック
顧客の名前を呼ぶこと
マウント
顧客に強く言い返すこと
お迎え
電話を切ること
お見送り
電話を切ること
お出かけ
電話を切ること
お茶出し
顧客に応答せず、他の作業をすること
お茶休憩
顧客に応答せず、休憩すること
これらの言葉は、コールセンターの現場でよく使われているものです。
なお、コールセンターの業界用語や専門用語は、会社や業界によって異なる場合があります。
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